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Formation à la gestion des incivilités et situations d’agression

Incivilités, agressions verbales, agressions physiques sont aujourd’hui des menaces qui accroissent considérablement le niveau de stress des salariés et des collaborateurs. Clients mécontents, personnes agressives, groupes revendicatifs, individus atteints de problèmes comportementaux ou de psychopathologies : autant de situations qu’il faut régler en préservant l’intégrité des collaborateurs et la continuité de l’activité.
GEOS vous propose de former vos collaborateurs aux techniques de gestion des situations d’agressions physiques et verbales, grâce à l’expérience de ses formateurs dans les domaines de la négociation de crise et de la médiation en situation dégradée.
 
Objectif : 
Rassurer les personnels face aux problèmes d’agressions verbales ou physiques.
Fournir des outils pragmatiques de gestion des individus ou des groupes agressifs.
 
Public :
Tous les personnels amenés à gérer du public ou à recevoir des clients : hôtesses de caisse, services d’accueil, services après-vente, guichetiers.
Maximum 12 personnes par session
 
Durée :
De 1 à 2 journées.
 
Programme et méthode pédagogique :
Les formateurs alternent les présentations théoriques sur l’agressivité et ses facteurs avec des démonstrations de techniques d’écoute et de stabilisation d’individus agressifs ou présentant des troubles du comportement.

  • Définition des incivilités et situations d’agression selon les participants.

  • Aspects endogènes et exogènes de l’agressivité.

  • Typologie d’agressions et d’agresseurs.

  • Identifier les personnalités difficiles ou instables.

  • Identifier les menaces et la réalité du risque pour adapter son comportement.

  • Gestion et appréhension du stress.

  • Stabilisation d’un agresseur, écoute active, techniques d’évitement.

  • Sortie de crise : la prise en compte de l’impact psychologique de l’agression.

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